裁罰案件
新光人壽保險股份有限公司辦理保險業務，核有違反保險法相關規定，依保險法規定核處罰鍰新臺幣720萬元整及予以5項糾正。
2020-12-25
受文者：如正副本
發文日期：
發文字號：
受處分人名稱：新光人壽保險股份有限公司
營利事業統一編號：略
地址：略
代表人姓名：許Ｏ先生
身分證統一號碼：略
地址：略
主旨：有關本會對貴公司一般業務檢查報告(編號：108F134號)所提缺失事項，查貴公司辦理保險業務，違反保險法等相關規定，依保險法第171條之1第4項及第5項規定核處罰鍰新臺幣(以下同)720萬元，並依同法第149條第1項規定予以5項糾正。
事實及理由：
一、檢查意見一(二)對保戶申訴ＯＯ區部ＯＯ通訊處業務員製作假保單並涉挪用保費案、檢查意見三(一)2.3.對業務員挪用款項辦理懲處作業及研擬具體改善計畫、以及檢查意見一(三)2.4.5.對於業務員不當招攬案件控管作業等，經查有下列情事，貴公司對於保戶通訊建檔異常情事、寄發催繳通知退件追蹤處理作業、申訴案件調查及留存資料、業務員管理、招攬案件異常情事等作業，均未落實相關控管機制，內部控制制度存在重大瑕疵，未能有效發揮控管效果，影響保戶權益甚鉅，核與保險法第148條之3第1項授權訂定之「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」第5條第1項第2款及第10款規定不符；檢查意見一(三)1.業務員以誇大不實話術為招攬行為，核予保險法第148條之3第2項授權訂定之「保險業招攬及核保理賠辦法」第6條第1項第8款第2目、第3目及第17條規定不符：
(一)檢查意見一(二)：
１、經查業務員有向保戶收取保費而未將款項入帳或僅將部分款項入帳，且涉有製作保戶姓名或商品內容偽造之假保單並交予保戶情事。
２、對保戶通訊資料建檔、寄發催繳通知、處理申訴及業務員管理等作業，有下列欠妥當情事：
(１)有保戶通訊地址與業務員親屬相同，及保戶間未具關聯性，惟有相同通訊地址或手機號碼之異常情事，未注意控管：
甲、保單號碼10209*****、10223*****、10109*****、10108*****及10112*****等系統建檔通訊地址皆與業務員母親ＯＯＯ(保單號碼10161*****)戶籍地址相同(台北市OO區OO街OO巷OO弄OO號)。
乙、保單號碼20085*****、10362*****及10686*****，分別於103.6.18、104.5.15、107.6.20變更為同一通訊地址(台北市OO區OO街OO號O樓)，依公司說明前開保戶間未具關聯性。
丙、保單號碼10359*****、10362*****、10169*****及10726*****等分別於103.7.4、104.5.15、105.11.1、107.9.11變更為同一手機電話(0976-ＯＯＯＯＯＯ)。
(２)業務員或收費員未確實執行催告退件追蹤處理作業：
甲、對同一地址多次發送催繳保費掛號郵件，郵局投遞結果均為「無此地址」，惟業務員或收費員仍於系統註記「地址正確」，顯與事實不符，如：保單號碼10602*****(催告日106.1.5)、10631*****(106.5.26)、10688*****(106.12.21)、10726*****(107.5.30)及10792*****(108.2.27)，上開保單要保人係同一家人，地址為台北市OO區OO街OO巷OO弄OO號O樓。
乙、發送掛號催繳通知，郵局投遞結果為「無此地址」，業務員僅註記「無法轉送」，未確定地址是否正確，如：保單號碼10723*****(107.5.21)，地址為新北市OO區OO路OOO號O樓，惟經公司查證無上開地址，僅有新北市OO區OO路OO號。
(３)對申訴事項未完整調查即結案，及對申訴案未立案或未妥善保存申訴資料：
甲、經查105年間計有7件申訴案，處理過程未就申訴事項進行完整調查，僅與保戶達成協議即逕予結案，如：保戶等人以案號20160*****(申訴日105.11.29)及20160*****(105.11.30)申訴業務員有挪用保費導致保單失效及冒簽投保新單、保單留存地址電話係業務員偽造、ＯＯ通訊處長包庇業務員等情事，惟公司未就前開挪用保費及處長包庇等行為進行完整調查，即以業務員與保戶已和解與同意保單復效逕予結案。另查申訴案號20160*****(105.4.18)，申訴業務員保管保單存摺及印章不願返還，逕以補發保單給保戶結案、案號20160*****(申訴日105.10.25)，申訴業務員收受款項未辦理契變致保單失效，逕依保戶所請同意保單復效予以結案，亦有類似處理情形。
乙、保戶申訴未予立案或未留存申訴相關資料：
(甲)105年8月ＯＯ通訊處長申請保單復效之簽報資料(文號10521*****，辦理日105.7.22)，保戶105年7月向ＯＯ通訊處長申訴業務員情事，惟查申訴系統未立此案，亦無留存申訴相關資料。
(乙)申訴案號20160*****(申訴日105.10.25)，申訴業務員收受款項未辦理契變致保單失效案，保戶申訴錄音檔有未依公司105.4.22所訂「消費爭議處理制度」第6條之消費爭議案件紀錄歸檔留存作業規定「至少保存5年」辦理。
(４)對業務員懲處作業，有未確實清查招攬案件違規情形：
甲、申訴課106.1.3提報業務員處分，業務部室(營業管理部)提議清查業務員所招攬保單，惟實際作業逕由業務單位(ＯＯ通訊處)經理自行清查，未由業務稽核課(職掌處理挪用糾紛案件)辦理實際調查，且清查結果為無挪用情形即未提報，皆有欠妥當。
乙、上開清查作業有未確實執行情形，如：對失效保單號碼10227*****之清查作業，填載失效原因為「工作不穩定」，惟查係因業務員延誤收繳客戶保費，致保單已於103.2.4失效，清查作業有欠確實。
(二)檢查意見三(一)2.3.：對業務員挪用保費有未依規辦理懲處及召開跨部門會議研擬具體改善計畫，有欠妥當，如：
１、對業務員確定挪用款項者，未依公司所訂內規辦理撤銷登錄作業之懲處，業務員懲處作業核有欠妥，如：業務員有收取躉繳方式再以年繳繳費及挪用客戶償還保單貸款款項情形，惟未依規辦理撤銷登錄作業。
２、對近年多起業務員涉及重大挪用款項案件，迄未研議召開跨部門會議，並就內部控制作業進行弱點分析，提報具體有效改善計畫及後續追蹤管理，以降低營運及作業風險，如：105年陸續發生業務員所涉保戶等人保單借款爭議案，以及所涉保戶等人假保單案。
(三)檢查意見一(三)1.2.4.5.：對108年7月客戶密集申訴ＯＯ通訊處業務員，有以誇大不實之話術，對要保人做保險給付內容之不當承諾或保證，且以退佣之方法為招攬行為案，經查有下列欠妥情事：
１、經查業務員有以「繳交100萬元保費，經核備後即核發20萬元，未來五年分別給付20萬元，即投入100萬元六年後可收回120萬元」之不實話術方式向保戶招攬之情事。
２、本案主要被申訴業務員102年~108年招攬保單(排除業務員自購保單)，其中次年度即辦理減額繳清保單有異常偏高之情形，未予注意及控管，有欠妥當，如：全公司106年至檢查基準日銷售保險商品「ＯＯＯＯＯ外幣利率變動型終身壽險」，辦理減額繳清者僅占2.7%，惟該被申訴業務員於相同期間招攬該商品，辦理減額繳清者占87.5%。
３、對申訴案件處理及查核作業係由保戶關係部負責，惟查有未注意利害關係案件之迴避原則者，如：迄檢查結束日計有22件申訴案，其中21件申訴案，皆由保戶關係部主管(曾兼任該通訊處之區部經理)辦理審核，未注意廻避。
４、對本案業務員招攬案件時，公司查證業務員涉有以誇大不實之話術，對要保人做保險給付內容之不當承諾或保證，且以退佣之方法為招攬行為，嗣後公司處理申訴案作業，亦已將客戶是否償還退佣金額，納入和解條件，顯對業務員前開違失情節應屬有具體事證並經查證屬實，惟迄檢查結束日公司以與保戶持續協商中為由，僅研議將對案關人員懲處，將待所有保單處理完畢再行簽處，有欠妥善。
二、檢查意見三(二)辦理保險及貸款業務，於招攬及核保面均未落實執行保費來源之相關查證及審核機制，經查有保險業務員與貸款介紹人為同一人，且於貸款相近時間投保，貴公司未查明保費資金來源，亦未進行適合度評估，核與保險法第148條之3第2項授權訂定之「保險業招攬及核保理賠辦法」第6條第1項第6款第2目、第7款第6目、第7條第1項第3款第2目及第17條規定不符，如：108.3.29核貸ＯＯＯ3,500千元，108.5.23投保「ＯＯＯＯ變額萬能壽險」(保單號碼90063*****)，繳費日108.5.30，保費3,000千元，業務員與貸款案招攬人皆為ＯＯＯ；另107.11.27核貸ＯＯＯ16,000千元，107.11.15投保「ＯＯＯＯ外幣利率變動型終身還本保險」(保單號碼10859*****)，繳費日107.11.30，保費10,214千元，業務員與貸款案招攬人皆為ＯＯＯ，亦有相同情形。
三、檢查意見一(三)3.及三(一)1.對業務員不當招攬及挪用保費案，未依所訂內規於立案3日完成緊急事件判定並通報，核與保險法第148條之3第1項授權訂定之「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」第5條第1項第12款規定不符：
(一)ＯＯ通訊處業務員不當招攬案，申訴保單達192件，且公司初步查證業務員涉有不實招攬情事，惟未向本會辦理重大偶發通報，有欠妥當，如：公司申訴案件編號2190*****外務企劃課108.7.25回復「二、視本案案由陳述及案關附件資料。案關招攬人涉嫌有逾越公司授權範圍，擅自利用誇大不實之話術，對要保人做保險給付內容之不當承諾或保證，…」，案件編號20190*****ＯＯＯ-收108.8.6回復「2.針對客戶申訴內容招攬人已於業務員招攬報告說明招攬過程。3.共招的多位招攬人表示未親晤客戶並說明保單內容。」，「業務稽查申訴會辦單」108.8.19稽查報告「2.公司業務員以不實話術招攬保單」，業經公司初步查證所屬業務員已有不當招攬行為之情事，仍遲於檢查期間始向本會保險局辦理通報作業。
(二)業務員挪用保費之業務缺失，有未依「保險業通報重大偶發事件之範圍與適用對象」規定確實辦理通報者，如：業務員挪用保費並經調查事證明確，惟公司未依規辦理通報，核有欠妥。
四、檢查意見二(三)辦理往來保險經紀人及代理人通路考核作業，有下列欠妥情事，核與保險法第148條之3第2項授權訂定之「保險業招攬及核保理賠辦法」第6條第1項第9款、第2項及第17條規定不符：
(一)對保險經紀人公司考核項目，未將通路招攬之遵循義務、通路法令遵循、洗錢防制及打擊資恐遵循事項等重要合約約定納入考核，不利通路考核之完整性。
(二)雖已依壽險公會函報本會備查「保險業與保險代理人合約範本」考核項目，辦理保險代理人考核作業，惟所訂「業務通路績效考核及酬金支付之制度及標準」，有關保代績效考核部分，尚未依該範本修訂。
(三)公司金融保險部與往來保險經紀人於合作契約書未明訂績效考核標準，亦未就往來保險經紀人辦理書面績效考核作業。
五、檢查意見二(四)辦理法人投保業務，未確實瞭解及評估投保商品與投保目的是否相符，以及辦理新契約核保作業，有未依內部規範辦理者，核與保險法第148條之3第2項授權訂定之「保險業招攬及核保理賠辦法」第7條第1項第3款第2目及第17條規定不符，如：
(一)所訂「法人戶為要保人投保動機實務規範」，對以保障重要員工(Keyman)為投保目的者，可投保高保單價值準備金之保險商品，致有投保商品與投保目的不符情形，如：保單號碼10879*****(ＯＯＯＯ利率變動型終身壽險)及10896*****(ＯＯＯＯ利率變動型終身壽險-定期給付型)，前開保單投保目的為保障重要員工，受益人為要保人(法人)，惟所投保商品「ＯＯＯＯ利率變動型終身壽險」及「ＯＯＯＯ利率變動型終身壽險」皆為高保險價值準備金之保險商品。
(二)辦理新契約核保作業，有指定之受益人與內部規範不符仍予以承保，如：保單號碼10907*****投保目的為員工留才計畫，其中生存保險金指定受益人為要保人（法人），核與所訂前開實務規範應以被保險人之直系血親、配偶及法定繼承人不符。
六、檢查意見一(四)2.3.網路安全防護作業，有下列事項欠妥，核有礙健全經營之虞：
(一)對弱點掃描之結果有未依內部規定期限完成系統漏洞修補者，如：抽查107年第二次弱點掃描複測結果仍有2個「高」(High)風險與3個「中」(Medium)風險等級弱點，迄檢查結束日尚未修補完成，弱點追蹤作業核欠確實，系統風險偏高。
(二)未建立機制定期檢視對外服務網站傳輸資料加密方式是否妥適，且檢查期間發現對外服務網站存有資安弱點，如：商機服務系統、新光人壽官網、網路投保等網站，皆未採用Content-Security-Policy防禦跨網站指令攻擊、Referrer-Policy保護資訊洩漏及Feature-Policy管控特定應用程式介面(API)或瀏覽器功能等安全標頭(Headers)。
七、檢查意見三(九)有關F-ISAC（金融資安情資分享分析中心）資安情資或警訊通報之處理，有下列事項欠妥，核有礙健全經營之虞：
(一)目前F-ISAC資安情資由「資訊安全部」負責，於接獲相關情資或警訊後通知相關單位修補或處理，惟尚未訂定標準程序或作業規範，不利作業遵循。
(二)資訊安全部對所接獲資安情資或警訊，雖每季提供彙整清單供資訊中心據以檢視及加強現行資安防護，惟有未追蹤後續辦理情形，不利確認情資之有效利用，如：108年第一季及第二季金融資安資訊分享與分析中心（F-ISAC）分享情資簽辦單，資訊安全部會辦資訊中心各單位後，於意見欄僅說明「已會辦資訊中心各單位，並依權責辦理。」、「副資訊長及資訊中心各單位已會辦完畢。」，隨公文檢附之「F-ISAC情資及防護建議」彙整檔，其「狀態」、「負責單位」、「負責人員」、「處理說明」皆空白。
八、檢查意見二(二)辦理保戶投保或契約變更作業，對客戶地址或手機等聯絡資訊之控管作業，有下列欠妥事項，核有礙健全經營之虞：
(一)對保戶地址及手機號碼之清查作業，有未能落實或未辦理者，如：106.7.28所訂「要保人多姓氏收費地址集中件清查作業」，規範對同一地址惟不同姓氏要保人達六人以上之清查，惟清查結果僅由收費業務員回覆且無須留存佐證資料，亦無複查機制，不利確認業務員回覆結果正確性；另查公司尚未就保戶手機號碼是否有異常情形納入清查範圍。
(二)尚未就地址建立一致性登錄規則，致地址路段、牌號及樓層等建檔作業，可用國字及阿拉伯數字混合鍵入，不利勾稽比對保戶地址是否有異常情形。
(三)檢核保戶留存地址不得為業務員地址之比對範圍，僅侷限於保單招攬業務員之戶籍地址，未納入其通訊地址，及其他業務員地址，檢核作業有欠完整。
(四)有業務員系統登錄戶籍地址與公司通訊處地址相同之情形，如：業務員ＯＯＯ系統登錄戶籍地址皆為公司ＯＯ通訊處地址；ＯＯＯ等3人系統登錄戶籍地址皆為公司ＯＯ通訊處地址。
九、檢查意見二(五)108.1.1~6.30銷售投資型保險商品予70歲以上客戶，經查所訂商品銷售範本及銷售過程之錄音作業，有下列欠妥情事，不利確認客戶辦理該商品交易之適當性，核與「投資型保險商品銷售應注意事項」第6點第3項第3款規定不符：
(一)所訂「各類投資型保險商品錄音內容範本」，未規範應包含商品重要條款內容、除外責任及商品說明書重要內容之相關解說，與「投資型保險商品銷售應注意事項」第6點第3項規定銷售過程之錄音或錄影紀錄應包含前開重要事項內容之意旨不符，如：「ＯＯＯ外幣變額年金保險」及「ＯＯＯ外幣變額壽險」等商品銷售範本，未規範須依所連結投資標的特性，向客戶說明目標到期新興市場債券基金特有之風險；另107.12.22總機構法令遵循主管說明係依行政管理部提供之「各類投資型保險商品錄音內容範本」等資料，檢視公司要求銷售人員於招攬時應說明重要條款內容等事項，惟未詳予評估所訂範本內容之適法性，即出具尚符合前開注意事項規定之法令遵循意見書，有欠審慎。
(二)業務員僅依公司所訂「各類投資型保險商品錄音內容範本」，以逐字方式向客戶宣讀，未有商品重要條款內容、除外責任及商品說明書重要內容之相關解說，如：保單號碼90063*****、90063*****及90063*****之錄音檔，其錄製內容皆為業務員依公司所訂之錄音內容範本，以逐字方式向客戶宣讀「商品說明書的重要保單條款摘要已說明本商品重要條款內容與除外責任，另於重要特性與保險計畫詳細說明中亦說明本商品重要內容」，不利落實對高齡客戶購買投資型保險商品權益之保護。
(三)另承保前銷售過程覆審作業之檢核項目，亦未檢視業務員之銷售解說是否包含前開重要事項內容。
十、檢查意見二(十二)檢查基準日帳列投資國內投信發行之指數股票型基金(ETF)，較106年底增加，經查有下列風險管理作業欠妥情事，核有礙健全經營之虞，如：
(一)依據公司所訂「國內股票風險控管辦法」，風險管理部每月檢視個股限額及追蹤停損情形，惟截至基準日公司尚未依債券ETF成分標的之投資地區及產業別建立相關風險管理機制。
(二)尚未對單一ETF之持股建立市場流動性風險之管理機制，如：基準日公司持有ＯＯＯＯ債券ETF(股票代號0*****)占其受益權單位數之75.8%、ＯＯＯＯ債券ETF(0*****)占51.5%、ＯＯＯＯ債券ETF(0*****)占48.1%等3檔ETF。
十一、檢查意見三(五)108.5.28第19屆第28次董事會討論修正公司公平待客原則政策及策略案，獨立董事發言，因業務員人數眾多且良莠不齊，如將保單借款金額列為高階主管之KPI，倘主管有意無意地督促業務員要作保單借款，難保不會有業務員以不當行銷方式勸誘保戶辦理保單借款等，建議不要將保單借款金額列為高階主管之KPI，請公司考量，公司雖於108.6.11提出「保單借款KPI設定」妥適性報告，惟查其報告內容有欠詳實，不利董事會評估該指標設定之妥適性，核有礙健全經營之虞，如：
(一)報告內容僅說明「保單借款KPI設定」係以「保單借款餘額增加數」為指標，且以團康獎勵方式，並未針對業務員個人設定推廣責任額，故認為「保單借款KPI設定」尚屬妥適，惟公司108.3.4公布108年「增享貸保單借款優惠專案辦法」，獎勵內容包括團康獎金、個人促成獎金、個人建檔獎金及保戶摸彩，仍有易使業務員勸誘保戶辦理保單借款之誘因。
(二)報告內容說明已評估確認「不當勸誘保戶以保單借款方式購買新保單」各項內控措施(含非再購買新契約件)，均於各業務節點建立相關控管措施，惟查多以預計採取之控管措施(如：保單借款受理前由行政人員電訪及增加保單借款異常表徵監控態樣電訪，預計ＯＯＯ年Ｏ月上線)說明可防範業務人員惡用及避免保戶權益受損，但該等控管措施之有效性尚待觀察。
(三)報告內容未提供「保單借款再購買新保單」評估分析之客觀數據，即據以認定「保單借款KPI設定」不會提高業務員不當勸誘保戶利用「保單借款再購買新保單」。
法令依據：
一、上述事實一，違規事實明確，分別依保險法第171條之1第4項及第5項規定核處罰鍰300萬元及120萬元整。
二、上述事實二，違規事實明確，依保險法第171條之1第5項規定，核處罰鍰120萬元整。
三、上述事實三，違規事實明確，依保險法第171條之1第4項規定，核處罰鍰60萬元整。
四、上述事實四，違規事實明確，依保險法第171條之1第5項規定，核處罰鍰60萬元整。
五、上述事實五，違規事實明確，依保險法第171條之1第5項規定，核處罰鍰60萬元整。
六、上述事實六及七，違失事實明確，依保險法第149條第1項規定，予以糾正。
七、上述事實八，違失事實明確，依保險法第149條第1項規定，予以糾正。
八、上述事實九，違失事實明確，依保險法第149條第1項規定，予以糾正。
九、上述事實十，違失事實明確，依保險法第149條第1項規定，予以糾正。
十、上述事實十一，違失事實明確，依保險法第149條第1項規定，予以糾正。
繳款方式：
一、繳款期限：自本處分送達之次日起10日內繳納。
二、請依本會保險局檢附之繳款單注意事項辦理繳納。
注意事項：
一、受處分人如不服本處分，應於本處分送達之次日起30日內，依訴願法第58條第1項規定，繕具訴願書經由本會（新北市板橋區縣民大道2段7號18樓）向行政院提起訴願。惟依訴願法第93條第1項規定，除法律另有規定外，訴願之提起並不停止本處分之執行，受處分人仍應繳納罰鍰。
二、受處分人如逾本處分所定繳款期限不繳納罰鍰者，即依行政執行法第4條第1項但書規定，移送法務部行政執行署各分署辦理行政執行。
正本：新光人壽保險股份有限公司(代表人許澎先生)
副本：本會檢查局、保險局
主任委員 黃 Ｏ Ｏ
發文日期：
發文字號：
受處分人名稱：新光人壽保險股份有限公司
營利事業統一編號：略
地址：略
代表人姓名：許Ｏ先生
身分證統一號碼：略
地址：略
主旨：有關本會對貴公司一般業務檢查報告(編號：108F134號)所提缺失事項，查貴公司辦理保險業務，違反保險法等相關規定，依保險法第171條之1第4項及第5項規定核處罰鍰新臺幣(以下同)720萬元，並依同法第149條第1項規定予以5項糾正。
事實及理由：
一、檢查意見一(二)對保戶申訴ＯＯ區部ＯＯ通訊處業務員製作假保單並涉挪用保費案、檢查意見三(一)2.3.對業務員挪用款項辦理懲處作業及研擬具體改善計畫、以及檢查意見一(三)2.4.5.對於業務員不當招攬案件控管作業等，經查有下列情事，貴公司對於保戶通訊建檔異常情事、寄發催繳通知退件追蹤處理作業、申訴案件調查及留存資料、業務員管理、招攬案件異常情事等作業，均未落實相關控管機制，內部控制制度存在重大瑕疵，未能有效發揮控管效果，影響保戶權益甚鉅，核與保險法第148條之3第1項授權訂定之「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」第5條第1項第2款及第10款規定不符；檢查意見一(三)1.業務員以誇大不實話術為招攬行為，核予保險法第148條之3第2項授權訂定之「保險業招攬及核保理賠辦法」第6條第1項第8款第2目、第3目及第17條規定不符：
(一)檢查意見一(二)：
１、經查業務員有向保戶收取保費而未將款項入帳或僅將部分款項入帳，且涉有製作保戶姓名或商品內容偽造之假保單並交予保戶情事。
２、對保戶通訊資料建檔、寄發催繳通知、處理申訴及業務員管理等作業，有下列欠妥當情事：
(１)有保戶通訊地址與業務員親屬相同，及保戶間未具關聯性，惟有相同通訊地址或手機號碼之異常情事，未注意控管：
甲、保單號碼10209*****、10223*****、10109*****、10108*****及10112*****等系統建檔通訊地址皆與業務員母親ＯＯＯ(保單號碼10161*****)戶籍地址相同(台北市OO區OO街OO巷OO弄OO號)。
乙、保單號碼20085*****、10362*****及10686*****，分別於103.6.18、104.5.15、107.6.20變更為同一通訊地址(台北市OO區OO街OO號O樓)，依公司說明前開保戶間未具關聯性。
丙、保單號碼10359*****、10362*****、10169*****及10726*****等分別於103.7.4、104.5.15、105.11.1、107.9.11變更為同一手機電話(0976-ＯＯＯＯＯＯ)。
(２)業務員或收費員未確實執行催告退件追蹤處理作業：
甲、對同一地址多次發送催繳保費掛號郵件，郵局投遞結果均為「無此地址」，惟業務員或收費員仍於系統註記「地址正確」，顯與事實不符，如：保單號碼10602*****(催告日106.1.5)、10631*****(106.5.26)、10688*****(106.12.21)、10726*****(107.5.30)及10792*****(108.2.27)，上開保單要保人係同一家人，地址為台北市OO區OO街OO巷OO弄OO號O樓。
乙、發送掛號催繳通知，郵局投遞結果為「無此地址」，業務員僅註記「無法轉送」，未確定地址是否正確，如：保單號碼10723*****(107.5.21)，地址為新北市OO區OO路OOO號O樓，惟經公司查證無上開地址，僅有新北市OO區OO路OO號。
(３)對申訴事項未完整調查即結案，及對申訴案未立案或未妥善保存申訴資料：
甲、經查105年間計有7件申訴案，處理過程未就申訴事項進行完整調查，僅與保戶達成協議即逕予結案，如：保戶等人以案號20160*****(申訴日105.11.29)及20160*****(105.11.30)申訴業務員有挪用保費導致保單失效及冒簽投保新單、保單留存地址電話係業務員偽造、ＯＯ通訊處長包庇業務員等情事，惟公司未就前開挪用保費及處長包庇等行為進行完整調查，即以業務員與保戶已和解與同意保單復效逕予結案。另查申訴案號20160*****(105.4.18)，申訴業務員保管保單存摺及印章不願返還，逕以補發保單給保戶結案、案號20160*****(申訴日105.10.25)，申訴業務員收受款項未辦理契變致保單失效，逕依保戶所請同意保單復效予以結案，亦有類似處理情形。
乙、保戶申訴未予立案或未留存申訴相關資料：
(甲)105年8月ＯＯ通訊處長申請保單復效之簽報資料(文號10521*****，辦理日105.7.22)，保戶105年7月向ＯＯ通訊處長申訴業務員情事，惟查申訴系統未立此案，亦無留存申訴相關資料。
(乙)申訴案號20160*****(申訴日105.10.25)，申訴業務員收受款項未辦理契變致保單失效案，保戶申訴錄音檔有未依公司105.4.22所訂「消費爭議處理制度」第6條之消費爭議案件紀錄歸檔留存作業規定「至少保存5年」辦理。
(４)對業務員懲處作業，有未確實清查招攬案件違規情形：
甲、申訴課106.1.3提報業務員處分，業務部室(營業管理部)提議清查業務員所招攬保單，惟實際作業逕由業務單位(ＯＯ通訊處)經理自行清查，未由業務稽核課(職掌處理挪用糾紛案件)辦理實際調查，且清查結果為無挪用情形即未提報，皆有欠妥當。
乙、上開清查作業有未確實執行情形，如：對失效保單號碼10227*****之清查作業，填載失效原因為「工作不穩定」，惟查係因業務員延誤收繳客戶保費，致保單已於103.2.4失效，清查作業有欠確實。
(二)檢查意見三(一)2.3.：對業務員挪用保費有未依規辦理懲處及召開跨部門會議研擬具體改善計畫，有欠妥當，如：
１、對業務員確定挪用款項者，未依公司所訂內規辦理撤銷登錄作業之懲處，業務員懲處作業核有欠妥，如：業務員有收取躉繳方式再以年繳繳費及挪用客戶償還保單貸款款項情形，惟未依規辦理撤銷登錄作業。
２、對近年多起業務員涉及重大挪用款項案件，迄未研議召開跨部門會議，並就內部控制作業進行弱點分析，提報具體有效改善計畫及後續追蹤管理，以降低營運及作業風險，如：105年陸續發生業務員所涉保戶等人保單借款爭議案，以及所涉保戶等人假保單案。
(三)檢查意見一(三)1.2.4.5.：對108年7月客戶密集申訴ＯＯ通訊處業務員，有以誇大不實之話術，對要保人做保險給付內容之不當承諾或保證，且以退佣之方法為招攬行為案，經查有下列欠妥情事：
１、經查業務員有以「繳交100萬元保費，經核備後即核發20萬元，未來五年分別給付20萬元，即投入100萬元六年後可收回120萬元」之不實話術方式向保戶招攬之情事。
２、本案主要被申訴業務員102年~108年招攬保單(排除業務員自購保單)，其中次年度即辦理減額繳清保單有異常偏高之情形，未予注意及控管，有欠妥當，如：全公司106年至檢查基準日銷售保險商品「ＯＯＯＯＯ外幣利率變動型終身壽險」，辦理減額繳清者僅占2.7%，惟該被申訴業務員於相同期間招攬該商品，辦理減額繳清者占87.5%。
３、對申訴案件處理及查核作業係由保戶關係部負責，惟查有未注意利害關係案件之迴避原則者，如：迄檢查結束日計有22件申訴案，其中21件申訴案，皆由保戶關係部主管(曾兼任該通訊處之區部經理)辦理審核，未注意廻避。
４、對本案業務員招攬案件時，公司查證業務員涉有以誇大不實之話術，對要保人做保險給付內容之不當承諾或保證，且以退佣之方法為招攬行為，嗣後公司處理申訴案作業，亦已將客戶是否償還退佣金額，納入和解條件，顯對業務員前開違失情節應屬有具體事證並經查證屬實，惟迄檢查結束日公司以與保戶持續協商中為由，僅研議將對案關人員懲處，將待所有保單處理完畢再行簽處，有欠妥善。
二、檢查意見三(二)辦理保險及貸款業務，於招攬及核保面均未落實執行保費來源之相關查證及審核機制，經查有保險業務員與貸款介紹人為同一人，且於貸款相近時間投保，貴公司未查明保費資金來源，亦未進行適合度評估，核與保險法第148條之3第2項授權訂定之「保險業招攬及核保理賠辦法」第6條第1項第6款第2目、第7款第6目、第7條第1項第3款第2目及第17條規定不符，如：108.3.29核貸ＯＯＯ3,500千元，108.5.23投保「ＯＯＯＯ變額萬能壽險」(保單號碼90063*****)，繳費日108.5.30，保費3,000千元，業務員與貸款案招攬人皆為ＯＯＯ；另107.11.27核貸ＯＯＯ16,000千元，107.11.15投保「ＯＯＯＯ外幣利率變動型終身還本保險」(保單號碼10859*****)，繳費日107.11.30，保費10,214千元，業務員與貸款案招攬人皆為ＯＯＯ，亦有相同情形。
三、檢查意見一(三)3.及三(一)1.對業務員不當招攬及挪用保費案，未依所訂內規於立案3日完成緊急事件判定並通報，核與保險法第148條之3第1項授權訂定之「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」第5條第1項第12款規定不符：
(一)ＯＯ通訊處業務員不當招攬案，申訴保單達192件，且公司初步查證業務員涉有不實招攬情事，惟未向本會辦理重大偶發通報，有欠妥當，如：公司申訴案件編號2190*****外務企劃課108.7.25回復「二、視本案案由陳述及案關附件資料。案關招攬人涉嫌有逾越公司授權範圍，擅自利用誇大不實之話術，對要保人做保險給付內容之不當承諾或保證，…」，案件編號20190*****ＯＯＯ-收108.8.6回復「2.針對客戶申訴內容招攬人已於業務員招攬報告說明招攬過程。3.共招的多位招攬人表示未親晤客戶並說明保單內容。」，「業務稽查申訴會辦單」108.8.19稽查報告「2.公司業務員以不實話術招攬保單」，業經公司初步查證所屬業務員已有不當招攬行為之情事，仍遲於檢查期間始向本會保險局辦理通報作業。
(二)業務員挪用保費之業務缺失，有未依「保險業通報重大偶發事件之範圍與適用對象」規定確實辦理通報者，如：業務員挪用保費並經調查事證明確，惟公司未依規辦理通報，核有欠妥。
四、檢查意見二(三)辦理往來保險經紀人及代理人通路考核作業，有下列欠妥情事，核與保險法第148條之3第2項授權訂定之「保險業招攬及核保理賠辦法」第6條第1項第9款、第2項及第17條規定不符：
(一)對保險經紀人公司考核項目，未將通路招攬之遵循義務、通路法令遵循、洗錢防制及打擊資恐遵循事項等重要合約約定納入考核，不利通路考核之完整性。
(二)雖已依壽險公會函報本會備查「保險業與保險代理人合約範本」考核項目，辦理保險代理人考核作業，惟所訂「業務通路績效考核及酬金支付之制度及標準」，有關保代績效考核部分，尚未依該範本修訂。
(三)公司金融保險部與往來保險經紀人於合作契約書未明訂績效考核標準，亦未就往來保險經紀人辦理書面績效考核作業。
五、檢查意見二(四)辦理法人投保業務，未確實瞭解及評估投保商品與投保目的是否相符，以及辦理新契約核保作業，有未依內部規範辦理者，核與保險法第148條之3第2項授權訂定之「保險業招攬及核保理賠辦法」第7條第1項第3款第2目及第17條規定不符，如：
(一)所訂「法人戶為要保人投保動機實務規範」，對以保障重要員工(Keyman)為投保目的者，可投保高保單價值準備金之保險商品，致有投保商品與投保目的不符情形，如：保單號碼10879*****(ＯＯＯＯ利率變動型終身壽險)及10896*****(ＯＯＯＯ利率變動型終身壽險-定期給付型)，前開保單投保目的為保障重要員工，受益人為要保人(法人)，惟所投保商品「ＯＯＯＯ利率變動型終身壽險」及「ＯＯＯＯ利率變動型終身壽險」皆為高保險價值準備金之保險商品。
(二)辦理新契約核保作業，有指定之受益人與內部規範不符仍予以承保，如：保單號碼10907*****投保目的為員工留才計畫，其中生存保險金指定受益人為要保人（法人），核與所訂前開實務規範應以被保險人之直系血親、配偶及法定繼承人不符。
六、檢查意見一(四)2.3.網路安全防護作業，有下列事項欠妥，核有礙健全經營之虞：
(一)對弱點掃描之結果有未依內部規定期限完成系統漏洞修補者，如：抽查107年第二次弱點掃描複測結果仍有2個「高」(High)風險與3個「中」(Medium)風險等級弱點，迄檢查結束日尚未修補完成，弱點追蹤作業核欠確實，系統風險偏高。
(二)未建立機制定期檢視對外服務網站傳輸資料加密方式是否妥適，且檢查期間發現對外服務網站存有資安弱點，如：商機服務系統、新光人壽官網、網路投保等網站，皆未採用Content-Security-Policy防禦跨網站指令攻擊、Referrer-Policy保護資訊洩漏及Feature-Policy管控特定應用程式介面(API)或瀏覽器功能等安全標頭(Headers)。
七、檢查意見三(九)有關F-ISAC（金融資安情資分享分析中心）資安情資或警訊通報之處理，有下列事項欠妥，核有礙健全經營之虞：
(一)目前F-ISAC資安情資由「資訊安全部」負責，於接獲相關情資或警訊後通知相關單位修補或處理，惟尚未訂定標準程序或作業規範，不利作業遵循。
(二)資訊安全部對所接獲資安情資或警訊，雖每季提供彙整清單供資訊中心據以檢視及加強現行資安防護，惟有未追蹤後續辦理情形，不利確認情資之有效利用，如：108年第一季及第二季金融資安資訊分享與分析中心（F-ISAC）分享情資簽辦單，資訊安全部會辦資訊中心各單位後，於意見欄僅說明「已會辦資訊中心各單位，並依權責辦理。」、「副資訊長及資訊中心各單位已會辦完畢。」，隨公文檢附之「F-ISAC情資及防護建議」彙整檔，其「狀態」、「負責單位」、「負責人員」、「處理說明」皆空白。
八、檢查意見二(二)辦理保戶投保或契約變更作業，對客戶地址或手機等聯絡資訊之控管作業，有下列欠妥事項，核有礙健全經營之虞：
(一)對保戶地址及手機號碼之清查作業，有未能落實或未辦理者，如：106.7.28所訂「要保人多姓氏收費地址集中件清查作業」，規範對同一地址惟不同姓氏要保人達六人以上之清查，惟清查結果僅由收費業務員回覆且無須留存佐證資料，亦無複查機制，不利確認業務員回覆結果正確性；另查公司尚未就保戶手機號碼是否有異常情形納入清查範圍。
(二)尚未就地址建立一致性登錄規則，致地址路段、牌號及樓層等建檔作業，可用國字及阿拉伯數字混合鍵入，不利勾稽比對保戶地址是否有異常情形。
(三)檢核保戶留存地址不得為業務員地址之比對範圍，僅侷限於保單招攬業務員之戶籍地址，未納入其通訊地址，及其他業務員地址，檢核作業有欠完整。
(四)有業務員系統登錄戶籍地址與公司通訊處地址相同之情形，如：業務員ＯＯＯ系統登錄戶籍地址皆為公司ＯＯ通訊處地址；ＯＯＯ等3人系統登錄戶籍地址皆為公司ＯＯ通訊處地址。
九、檢查意見二(五)108.1.1~6.30銷售投資型保險商品予70歲以上客戶，經查所訂商品銷售範本及銷售過程之錄音作業，有下列欠妥情事，不利確認客戶辦理該商品交易之適當性，核與「投資型保險商品銷售應注意事項」第6點第3項第3款規定不符：
(一)所訂「各類投資型保險商品錄音內容範本」，未規範應包含商品重要條款內容、除外責任及商品說明書重要內容之相關解說，與「投資型保險商品銷售應注意事項」第6點第3項規定銷售過程之錄音或錄影紀錄應包含前開重要事項內容之意旨不符，如：「ＯＯＯ外幣變額年金保險」及「ＯＯＯ外幣變額壽險」等商品銷售範本，未規範須依所連結投資標的特性，向客戶說明目標到期新興市場債券基金特有之風險；另107.12.22總機構法令遵循主管說明係依行政管理部提供之「各類投資型保險商品錄音內容範本」等資料，檢視公司要求銷售人員於招攬時應說明重要條款內容等事項，惟未詳予評估所訂範本內容之適法性，即出具尚符合前開注意事項規定之法令遵循意見書，有欠審慎。
(二)業務員僅依公司所訂「各類投資型保險商品錄音內容範本」，以逐字方式向客戶宣讀，未有商品重要條款內容、除外責任及商品說明書重要內容之相關解說，如：保單號碼90063*****、90063*****及90063*****之錄音檔，其錄製內容皆為業務員依公司所訂之錄音內容範本，以逐字方式向客戶宣讀「商品說明書的重要保單條款摘要已說明本商品重要條款內容與除外責任，另於重要特性與保險計畫詳細說明中亦說明本商品重要內容」，不利落實對高齡客戶購買投資型保險商品權益之保護。
(三)另承保前銷售過程覆審作業之檢核項目，亦未檢視業務員之銷售解說是否包含前開重要事項內容。
十、檢查意見二(十二)檢查基準日帳列投資國內投信發行之指數股票型基金(ETF)，較106年底增加，經查有下列風險管理作業欠妥情事，核有礙健全經營之虞，如：
(一)依據公司所訂「國內股票風險控管辦法」，風險管理部每月檢視個股限額及追蹤停損情形，惟截至基準日公司尚未依債券ETF成分標的之投資地區及產業別建立相關風險管理機制。
(二)尚未對單一ETF之持股建立市場流動性風險之管理機制，如：基準日公司持有ＯＯＯＯ債券ETF(股票代號0*****)占其受益權單位數之75.8%、ＯＯＯＯ債券ETF(0*****)占51.5%、ＯＯＯＯ債券ETF(0*****)占48.1%等3檔ETF。
十一、檢查意見三(五)108.5.28第19屆第28次董事會討論修正公司公平待客原則政策及策略案，獨立董事發言，因業務員人數眾多且良莠不齊，如將保單借款金額列為高階主管之KPI，倘主管有意無意地督促業務員要作保單借款，難保不會有業務員以不當行銷方式勸誘保戶辦理保單借款等，建議不要將保單借款金額列為高階主管之KPI，請公司考量，公司雖於108.6.11提出「保單借款KPI設定」妥適性報告，惟查其報告內容有欠詳實，不利董事會評估該指標設定之妥適性，核有礙健全經營之虞，如：
(一)報告內容僅說明「保單借款KPI設定」係以「保單借款餘額增加數」為指標，且以團康獎勵方式，並未針對業務員個人設定推廣責任額，故認為「保單借款KPI設定」尚屬妥適，惟公司108.3.4公布108年「增享貸保單借款優惠專案辦法」，獎勵內容包括團康獎金、個人促成獎金、個人建檔獎金及保戶摸彩，仍有易使業務員勸誘保戶辦理保單借款之誘因。
(二)報告內容說明已評估確認「不當勸誘保戶以保單借款方式購買新保單」各項內控措施(含非再購買新契約件)，均於各業務節點建立相關控管措施，惟查多以預計採取之控管措施(如：保單借款受理前由行政人員電訪及增加保單借款異常表徵監控態樣電訪，預計ＯＯＯ年Ｏ月上線)說明可防範業務人員惡用及避免保戶權益受損，但該等控管措施之有效性尚待觀察。
(三)報告內容未提供「保單借款再購買新保單」評估分析之客觀數據，即據以認定「保單借款KPI設定」不會提高業務員不當勸誘保戶利用「保單借款再購買新保單」。
法令依據：
一、上述事實一，違規事實明確，分別依保險法第171條之1第4項及第5項規定核處罰鍰300萬元及120萬元整。
二、上述事實二，違規事實明確，依保險法第171條之1第5項規定，核處罰鍰120萬元整。
三、上述事實三，違規事實明確，依保險法第171條之1第4項規定，核處罰鍰60萬元整。
四、上述事實四，違規事實明確，依保險法第171條之1第5項規定，核處罰鍰60萬元整。
五、上述事實五，違規事實明確，依保險法第171條之1第5項規定，核處罰鍰60萬元整。
六、上述事實六及七，違失事實明確，依保險法第149條第1項規定，予以糾正。
七、上述事實八，違失事實明確，依保險法第149條第1項規定，予以糾正。
八、上述事實九，違失事實明確，依保險法第149條第1項規定，予以糾正。
九、上述事實十，違失事實明確，依保險法第149條第1項規定，予以糾正。
十、上述事實十一，違失事實明確，依保險法第149條第1項規定，予以糾正。
繳款方式：
一、繳款期限：自本處分送達之次日起10日內繳納。
二、請依本會保險局檢附之繳款單注意事項辦理繳納。
注意事項：
一、受處分人如不服本處分，應於本處分送達之次日起30日內，依訴願法第58條第1項規定，繕具訴願書經由本會（新北市板橋區縣民大道2段7號18樓）向行政院提起訴願。惟依訴願法第93條第1項規定，除法律另有規定外，訴願之提起並不停止本處分之執行，受處分人仍應繳納罰鍰。
二、受處分人如逾本處分所定繳款期限不繳納罰鍰者，即依行政執行法第4條第1項但書規定，移送法務部行政執行署各分署辦理行政執行。
正本：新光人壽保險股份有限公司(代表人許澎先生)
副本：本會檢查局、保險局
主任委員 黃 Ｏ Ｏ
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- 更新日期： 2020-12-25
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