金融監督管理委員會　裁處書
　　　　
受文者：如正副本
發文日期：中華民國114年8月8日
發文字號：金管銀控字第11402725142號
受處分人：國泰世華商業銀行股份有限公司
營利事業統一編號：04231910
地址：臺北市信義區松仁路7號1樓
代表人或管理人姓名：郭○○
地址：同上
主旨：貴行客服專員涉及盜刷客戶信用卡所涉缺失，核有違反銀行法第45條之1第1項及「金融控股公司及銀行業內部控制及稽核制度實施辦法」第3條第1項及第8條第1項規定，依銀行法第129條第7款規定核處新臺幣(以下同)1,200萬元罰鍰。
事實：貴行客服專員黃ＯＯ君(下稱黃員)自113年3月至113年10月間，以職務之便擅自替客戶申請補發信用卡，並於申請後發卡前將客戶通訊資料變更為其本人資料，再以客戶信用卡於國外網站刷卡儲值至其本人及親友該網站帳號，再輾轉匯回其帳戶等手法盜刷客戶資金，受影響客戶數共18人，總盜刷金額約688萬元。
理由及法令依據：
一、銀行法第45條之1第1項及「金融控股公司及銀行業內部控制及稽核制度實施辦法」第3條第1項及第8條第1項規定，銀行應建立內部控制制度。另依同法第129條第7款規定，銀行未依第45條之1建立內部控制制度或確實執行，處200萬元以上5,000萬元以下罰鍰。
二、經核貴行就客服人員辦理信用卡客戶資料變更及申請掛失補發、信用卡繳款金額調整及信用卡影像調閱系統之控管機制有下列缺失事項：
(一)未完善建立信用卡客戶資料變更及申請掛失補發之控管機制：
１、貴行依「金融服務部作業要點」所定之「客服中心知識庫系統(下稱KMS)/信用卡客戶資料變更作業」規定就客戶信用卡基本資料變更，客服人員於核驗持卡人身分後，若無特殊情況，即得逕行變更資料；資料變更時系統將即時檢核有無兩人以上共用手機號碼或電子郵件，如有共用情形系統將阻擋變更資料登入；另貴行「KMS/掛失補發信用卡」規定，針對持卡人申告卡片遺失，客服人員於確認相關資料後，即得於客服系統執行掛失補發作業。
２、惟前揭二規定於客服變更資料或執行補發作業前未有相關機制確認持卡人確實有進線要求執行相關作業，以致本案黃員得逕行以多組手機號碼及電子郵件，或使用無效手機號碼進行變更，以規避系統檢核及使貴行無法有效通知客戶；亦利用權限將客戶申請停卡改為掛失補發，或鎖定久未用卡之客戶，逕自申請掛失補發信用卡，並將補發之信用卡寄至黃員事先變更之通訊地址。
(二)未完善建立信用卡繳款金額調整之控管機制：貴行「KMS/調整最低應繳金額」規定於信用卡帳單結帳後，如遇持卡人申請扣除商店退款、費用減免、爭議帳款繳款或申請帳款人工分期，客服人員得調整帳單最低應繳金額，惟持卡人如為「非逾期戶」，客服人員無須開立電子表單會簽權責部門，亦無事後覆核機制，即可逕自調整當月繳款最低金額，致黃員利用調整繳款金額為0元之方式掩蓋其舞弊行為。
(三)未完善建立信用卡影像調閱系統之控管：貴行「KMS/查詢信用卡影像調閱系統」規定如須確認信用卡申請書資料，客服人員可透過信用卡影像調閱系統以申請書編號、正附卡身分證字號、正附卡中文姓名或統一編號「任一查詢條件」調閱信用卡申請書內容，惟該系統未建立妥適之查詢控制條件，致黃員得輕易隨機以姓名查得客戶信用卡申請書資料之身分證字號，據以登入客服系統查看客戶之信用卡使用情形，俾利鎖定特定特徵之客戶為舞弊對象。
三、上開缺失顯示貴行核有未完善建立內部控制制度之情事，核有違反銀行法第45條之1第1項及「金融控股公司及銀行業內部控制及稽核制度實施辦法」第3條第1項及第8條第1項規定，爰依銀行法第129條第7款規定，核處1,200萬元罰鍰。
繳款方式：
一、繳款期限：自本處分送達之次日起10日內繳納。
二、請依本會銀行局檢附之繳款單注意事項辦理繳納。
注意事項：
一、受處分人如不服本處分，應於本處分送達之次日起30日內，依訴願法第58條第1項規定，繕具訴願書經由本會（新北市板橋區縣民大道二段7號18樓）向行政院提起訴願。惟依訴願法第93條第1項規定，除法律另有規定外，訴願之提起並不停止本處分之執行，受處分人仍應繳納罰鍰。
二、受處分人如逾本處分所定繳款期限不繳納罰鍰者，即依行政執行法第4條第1項但書規定，移送法務部行政執行署各分署辦理行政執行。
正本：國泰世華商業銀行股份有限公司（代表人郭○○先生）
副本：國泰金融控股股份有限公司（代表人蔡○○先生）、中央存款保險股份有限公司(代表人黃○○先生)、本會檢查局、銀行局