金融監督管理委員會(以下簡稱金管會)為瞭解金融業是否落實「公平待客原則」，今(112)年續對36家銀行、9家大型綜合證券商、21家其他綜合證券商、21家壽險公司及19家產險公司進行書面評核，檢視111年度落實情形，並已完成評核作業。
相較於去年公布前25%業者，本次擴大評核結果揭露範圍，分2級距公布，第1級距為前25%業者，第2級距為前26%-50%業者(詳附件)，同時維持表揚前25%業者，以及頒發最佳進步獎，最佳進步獎得獎業者為渣打國際商業銀行、台中銀證券、元大人壽及第一產物等4家，以鼓勵其較上次受評顯著進步並加強落實公平待客。具體進步優良事蹟包括：設計公平待客十大原則指標燈號作為公平待客風險監控機制、董事會提出發生頻率高之缺失建立處置措施並實施制度化管理等。
金管會表示，本(112)年為第5次辦理評核，金融業整體表現均呈現進步，本次新增「友善服務原則」及「落實誠信原則」等2項評核指標，相關優化措施包括高齡者優先轉接專人服務、開發高齡者與身障者適合之金融商品、提供手語視訊翻譯服務、建立問責制度與責任地圖、運用金融科技建立防詐模型進行詐欺偵防等。本次評核發現金融業董事會成員積極提出具體服務改善建議、親自參加申訴座談會、實質參與客服並優化公平待客服務流程等，形塑重視公平待客之企業文化。
金管會進一步說明，公平待客原則中，較有改善空間的是「注意與忠實義務」原則，包括銀行臨櫃未清點鈔券與核驗真偽、一定金額匯款案件未依規填寫「臨櫃作業關懷客戶提問表」，及證券商未妥善處理客戶個人資料、代客戶決定委託帳戶等缺失。金管會除建議業者法遵及內稽單位加強檢測外，亦將於日常監理加強督導。
    金管會表示，自108年起舉辦公平待客評核，鼓勵金融業者落實公平待客原則，透過表揚歷次績優公司，引導金融業者間彼此良性競爭、見賢思齊，並由得獎公司與同業分享推動經驗，作為金融業者效法之典範，以及要求排名後20%公司提改善計畫等措施，促使業者自我檢視及加強內部控制及內部稽核不足之處，提升公司治理效能。金融業者已普遍重視公平待客，金管會期許業者能持續精進落實公平待客之相關作為，提供消費者更好的金融消費體驗，有助金融業之永續發展。
聯絡單位：法律事務處
聯絡電話：(02)89680872 
如有任何疑問，請來信：本會民意信箱